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28.09.2017

Automatisierte Kundenkommunikation mit Chatbots

Chatbots sind Teil des großen Trends der Prozessautomatisierung, der derzeit zahlreiche Geschäftsprozesse verändert. Dass sich um die kleinen automatischen Sprachassistenten förmlich ein Hype entwickelt, hängt einerseits mit ihren verhältnismäßig geringen Kosten zusammen, andererseits mit der Tatsache, dass sie für die meisten Unternehmen interessant sind. Es lohnt sich daher für Sie, zu prüfen, wie und wo die Bots auch Ihre Kommunikationsabläufe verbessern könnten.

Was sind Chatbots?

Wenn Sie in einem Messengerdienst anstelle eines Menschen mit einer Software sprechen, die Ihnen ihre Antworten auf Basis bestimmter Schlagwörter und Algorithmen gibt, haben Sie es mit einem Chatbot zu tun. Er imitiert menschliches Verhalten, hat sogar oft einen Vornamen, und Sie können ganz normale Gespräche mit ihm führen. Das kommt den Nutzern entgegen, weil sie auf diese Weise Sprache so verwenden können, wie sie gedacht ist.
Egal, wie gut er programmiert ist, erreicht der Bot natürlich irgendwann seine Grenzen. Wenn es so weit ist, wird der Nutzer in der Regel an einen echten Gesprächspartner verbunden. Beispielsweise hilft Telekom-Bot „Tinka“ monatlich über 120.000 Kunden, die Service-FAQ des Konzerns zu durchsuchen. Erst wenn die Lösung dort nicht zu finden ist, kommt es zum Kontakt mit einem Mitarbeiter.
Mit rasanter Geschwindigkeit sind Chatbotlösungen in den letzten Monaten auf Websites und Onlineshops aufgetaucht, wo sie bei der Website-Navigation und Produktauswahl helfen. Andere vereinbaren Termine oder – so Bot „Mildred“ von der Lufthansa – ermitteln gute Flugtarife. Untersuchungen der Universität Oxford zufolge stammte über ein Viertel der Wahlkampf-Tweets der letzten US-Präsidentschaftswahl von Twitterbots.

Vorteile für Unternehmen

Sprachassistenten haben überall da in der Kundenkommunikation ihren Platz, wo sie zwischen Kunde und Angestellten geschaltet werden können, um Standardfragen abzufangen. Denn wie jeder Servicemitarbeiter aus leidlicher Erfahrung weiß, existiert stets ein Bodensatz an immer gleichen Fragen mit immer gleichen Antworten. Dieser Bodensatz wird vom Chatbot abgearbeitet. Aus diesem Grund müssen Sie auch nicht befürchten, dass die automatisierte Sprachassistenz die traditionelle Kundenkommunikation obsolet machen wird. Vielmehr befreien Sie die Angestellten von der Last der Kleinarbeit und können ihre Arbeitskraft an anderer Stelle einsetzen. Das wird in der Vielzahl aller Fälle nicht die Servicemitarbeiter verdrängen, sondern vielmehr eine Expansion der bereits zur Verfügung stehenden Kräfte auslösen.

Doch auch abseits der Mitarbeiterentlastung können Sprachassistenten eine erhebliche Bedeutung für Ihr Unternehmen und Ihre Prozesse entwickeln. Das beginnt mit der Verbesserung des Kundenservices. Im Gegensatz zum Mensch ist der Chatbot zu jeder Tages- und Nachtzeit im Einsatz und kann einer praktisch unbegrenzten Anzahl von Personen zugleich helfen. Durch die Aufforderung des Websitebots, sich bei Fragen zu melden, werden Besucher abgefangen, die die Website sonst unverrichteter Dinge verlassen hätten. Ohnehin erfüllen Sprachassistenten die Funktion eines zusätzlichen Kommunikationskanals und kommen als solcher den Personen entgegen, die nicht gerne telefonieren oder E-Mails schreiben. Und Studien zeigen, dass die Abneigung gegen oder sogar Angst vor Telekommunikation in den jüngeren Generationen sogar zunimmt. Kein Wunder, dass der Verband Bitkom kürzlich ermittelte, ein Viertel der Bundesbürger sei offen für die Chatbotnutzung.

Zuletzt können die kleinen Helfer auch in bestimmten Fällen menschlichen Angestellten überlegen sein – das vor allem dann, wenn sich die Qualität der Antwort verbessert, umso mehr Datenmengen konsultiert werden. Diese Tatsache macht sich Lufthansas Mildred zunutze, aber auch Maggi-Chatbot „Kim“, die bei der Auswahl von Rezepten hilft und dabei von der Laktoseintoleranz bis hin zum Veganismus zahlreiche verschiedene Bedürfnisse miteinbezieht.
Dass der Chatbot seinen permanenten Platz in der Kundenkommunikation finden wird, ist unzweifelhaft. Seine rasende Verbreitung lässt darauf schließen, dass er sich bald in vielen Servicebereichen als Standard etablieren wird. Es dürfte höchstens einige Jahre dauern, bis sich die ersten Kunden und Interessenten beschweren, wenn ihnen keine Kontaktaufnahme via Chatbot angeboten wird.